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Ein Kunde reist. Vielleicht weiß er, wo er hinmöchte. Vielleicht auch nicht. Aber Sie wissen es: Im Idealfall führt der Weg zu Ihrem Produkt. Damit Sie gemeinsam mit Ihren Kunden ans Ziel kommen, gilt es, den Reiseweg so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten.

Customer Journey: Wenn einer eine Reise …

... plant.

Von der ersten Aufmerksamkeit bis zur Bezahlung kann Ihr Kunde Ihrem Produkt viele Male begegnen. Diese Kontaktpunkte, neudeutsch Touchpoints, entscheiden darüber, ob die Reise in Ihrem Sinne verläuft.

Um das besser überblicken zu können, macht man es wie bei einer richtigen Reise: Man erstellt einen Plan und gliedert die „Customer Journey“ in Etappen auf – in der gängigsten Version sind es fünf:

Customer Journey in fünf Schritten ©Diemar Jung Zapfe

Der Kunde unternimmt also eine Art Entwicklungsreise – vom potenziellen zum tatsächlichen Kunden. Richtig: Das erinnert an AIDA (Attention – Aufmerksamkeit, Interest – Interesse, Desire – Verlangen, Action – Handlung) und ist quasi eine Erweiterung.

Ihr Unternehmen als Reiseveranstalter

Damit Ihr Kunde sein – also eigentlich Ihr – Ziel erreicht, überlassen Sie wie ein professioneller Reiseleiter nichts dem Zufall. Oder zumindest so wenig wie möglich. Und dafür schauen Sie sich anhand Ihres Planes ganz genau an, wie die Reise bisher verläuft.

Warum das alles? Das erschließt sich, wenn man die – aus Ihrer Sicht vermutlich viel zu häufigen – Fälle bedenkt, in denen Ihr Kunde unterwegs abbiegt, anstatt Ihrer gewünschten Reiseroute zu folgen. Denn wie viele Kunden, die zumindest einen Teil des Weges mitgereist sind, werden am Ende überhaupt zu Käufern? Dieser Prozentsatz, die Konversionsrate, gibt an, wie erfolgreich Ihr Unternehmen als Reisführer ist.

Und dieser Erfolg lässt sich natürlich optimieren. Dafür ist die Customer Journey ein überaus nützliches Werkzeug, am besten als Customer Journey Map: Hier verschaffen Sie sich einen Überblick, indem Sie alle möglichen Kontaktpunkte Ihres Kunden visualisieren – Sie werden erstaunt sein, wie viele und wie vielfältig diese sind. Nur ein paar Beispiele:

  • Werbung – Print, Hörfunk, TV, Plakat etc.,
  • Bekanntenkreis,
  • Online-Werbung,
  • Bewertungsportale,
  • Testberichte, Blogs,
  • direkter Kontakt mit Ihrem Unternehmen per E-Mail oder Telefon
  • v. m.

Die zahllosen Möglichkeiten führen zu zahllosen individuellen Customer Journeys, innerhalb derer sich dennoch Muster erkennen lassen – welche dann zu sogenannten Personas (oder buyer personas) abstrahiert werden.

Grundsätzlich lassen sich die Kontakte in offline und online unterteilen. Dabei stechen Letztere hervor, denn sie lassen sich mittels der gehassliebten Cookies „tracken“, also sammeln, verfolgen und tiefgreifend analysieren.

Ziel voraus! Klare Sicht hilft.

Als Inhaber eines Online-Shops sehen Sie genau, wenn Kunden mit ihrem Warenkorb kurz vor der Kasse doch nicht das virtuelle Portemonnaie zücken – und was bis dahin passiert ist. Sie sehen, ob und warum eine App installiert wurde, ob der Kunde nach dem Klick aufs Google-Werbebanner auf Ihrer Seite bleibt oder gleich weiterzieht. Daraus können Sie nützliche Schlüsse ziehen: z. B. zur (vielleicht nicht korrekten) Auswahl der Zielgruppe, zur Wirkung Ihrer Werbemaßnahmen, zur Gestaltung Ihrer Website etc. Haben Sie den Mut, den Kurs der Reiseroute zu ändern; falls nötig.

Marketing-Menschen wie wir träumen natürlich davon, die Customer Journey auch dort abbilden und tracken zu können, wo sie offline oder außerhalb des Internet-basierten Trackings stattfindet. Das geschieht sogar bereits: Bonussysteme spielen hier z. B. mit ihren an der Kasse eingescannten Karten eine wichtige Rolle. Möglich ist auch das Tracken von Mobilgeräten über WLAN-Einwahl oder iBeacons, etwa, wenn sich Kunden im Ladengeschäft befinden und dort anmelden oder mit Werbeplakaten interagieren (QR-Codes). Und schließlich geben natürlich auch Kundenbefragungen einen gewissen Aufschluss.

Aus Daten wird man klug.

Die Kunst liegt vor allem darin, die gewonnenen Daten zu analysieren, vergleichbar zu machen und daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen. Zum Beispiel: Welchen Wert hat ein Blick auf ein Plakat relativ zu einer Facebook-Anzeige? Dann nämlich können Sie die einzelnen Kanäle auf ihre Effizienz hin prüfen, ggf. nachsteuern oder sie vielleicht sogar vernachlässigen. Gibt es etwa Stellen, wo besonders viele Kunden Ihre Reisegruppe verlassen? Nicht selten sind Unternehmen überrascht, weil dies an Touchpoints geschieht, die nie infrage gestellt oder gar nicht erst bedacht wurden.

Und Sie können proaktiv mit Ihrem Kunden kommunizieren, ihn an „wackligen“ Kontaktpunkten seiner Reise abholen und auf den rechten Weg bringen: Sprechen Sie ihn gezielt an, schalten Sie an den fraglichen Stellen extra abgestimmte Anzeigen, personalisieren Sie seine Customer Journey – es gibt so vielfältige Optionen wie Touchpoints, vor allem online.

Doch so verführerisch das reine Online-Tracking mit all seinen Möglichkeiten auch ist …

… es ist und bleibt nur eine lückenhafte Reisebeschreibung, wenn – wie meist der Fall – viele Berührungspunkte mit Ihrem Produkt, mit Ihrer Marke im echten Leben stattfinden. Wer nicht gerade einen reinen Online-Shop betreibt, benötigt die Erfahrung und das Wissen um beliebte Reiserouten von Kunden. Genau dafür gibt es Marketing-Profis, die die Customer Journey richtig bewerten und on- und offline optimal gestalten können.

Deshalb unterhalten Sie sich am besten einmal unverbindlich mit unseren DJZ-Customer-Journey-Reiseleitern über eine kundenfreundliche Routenplanung. In einem gemeinsamen Workshop beleuchten wir die einzelnen Stationen Ihrer Zielgruppe(n), erarbeiten klar umrissene Personas und ebnen den Weg zu Ihrer Marke.

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Unser Sammelband „Customer Journey ganzheitlich gestalten" ©Diemar Jung Zapfe

Wir arbeiten mit bewährten Methoden. Auf Herz und Nieren geprüft seit über 25 Jahren. Weil wir unser Wissen am liebsten teilen, entstand „Customer Journey ganzheitlich gestalten“ – ein Sammelband mit vielen Fachartikeln und Praxisbeispielen rund ums Thema Kundenreise. Doch nicht nur wir kommen zu Wort. Das Buch liefert Einschätzungen und Erfahrungen von Marketingentscheidern aus ganz Mitteldeutschland. Die Informationen helfen Ihnen, Maßnahmen auch selbst besser bewerten zu können. Gern senden wir Ihnen ein kostenfreies Exemplar per Post zu. Schreiben Sie uns hierzu einfach eine E-Mail mit Ihrem Namen und Ihrer Anschrift an: info@diemar-jung-zapf.de

Kontaktdaten

Holger Beyer
Geschäftsführer

Mail: beyer@diemar-jung-zapfe.de

Telefon: 0361 30192101

Quellen:

t3n – digital pioneers (2019): Was ist eigentlich eine Customer-Journey? URL: https://t3n.de/news/eigentlich-customer-journey-1158751/.

Graßer, Anreas (2020): Customer Journey Map: Schritt-für-Schritt-Anleitung. URL: https://blog.hubspot.de/marketing/customer-journey-map-erstellen.

House of Yas (k.A.): So erstellst du in 5 Schritten deine Customer Journey Map. URL: https://houseofyas.de/content-planung/customer-journey-map/.

DJZ Redaktion

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